Tower Health, hasta geribildirimlerinin medikal hizmetlerde ne kadar önemli olduğunu hep biliyordu. Ancak hızlı bir büyüme döneminden geçerken, bu geribildirimlerin önemi, gelecekte başarılı olabilmeleri için daha da artmıştı. Tower Health, güneydoğu Pensilvanya bölgesinde altı hastane ve 103 sağlık merkezinden oluşan bir entegre sağlık hizmetleri kurumudur. Büyüme stratejileri, sağlık hizmeti veren kuruluşları bünyelerine katmaya dayanmaktadır. Tower Health ağı bünyesindeki hastane ve kliniklerde hem çocuklar hem de yetişkinler için aile hekimliği, diyabet, beyin/sinir cerrahisi, dermatoloji, kardiyoloji ve plastik cerrahi gibi çok geniş yelpazede tıbbî hizmetler sunulmaktadır.
Operasyonel mükemmellik direktörü Joe Berger, “Biz birilerine modeli verip bir tesis inşa eden ya da uygun yeri bulmalarını sağlayan bir franchise işletmesi değiliz. Biz, kendilerine özgü kültürleri ve süreçleri olan yerleri satın alıyoruz. Tower Health’te bizim için zorlu hedef; bünyemize kendine özgü bu kadar kuruluşu kattığımızda hastalara ve çalışanlara, imza niteliğinde bir deneyim yaşatmaktı. Böylece markamızın verdiği söze sadık olduğumuzu gösterecektik,” diyor.
Bazı İstikrarsızlıklar Ortaya Çıktı
Berger, Tower Health müşteri deneyimi ile ilgili hastalardan toplanan veriyi incelediğinde büyük bir istikrarsızlıkla karşılaştı. Hastanın, Tower Health sağlık merkezlerinden birini başkalarına önerme olasılığı, bazı hastane veya kliniklerde ulusal bazda yüzde 99 olmasına rağmen bazılarında sadece yüzde 2 idi.
Bir hasta, hastane veya klinikte yaşadıklarının tamamından memnun değilse, o hastanın hizmetin kalitesine ilişkin algısı bundan olumsuz etkilenebilirdi. Berger bunu biliyordu. Daha da önemlisi, sağlık hizmetlerinde kalitedeki bu istikrarsızlık hasta sağlığını da kötü etkileyebilirdi. Klinikler arasındaki bu büyük fark, imza niteliğinde bir hasta deneyimi yaratmayı güçleştirirdi. Bu da sağlık hizmetleri kalitesi ile birlikte Tower Health markasının büyümesini engellerdi. Aynı zamanda sigorta anlaşmaları için pazarlık yapma güçlerini de kısıtlayarak her hastanenin veya kliniğin mali durumunu da etkileyecekti.
Berger’in ilk hedefi, bünyelerinde yer alan tüm kuruluşlar arasında bir istikrar yaratmaktı. “Müşteri deneyimini oluşturan tüm parçalara baktım: Randevular nasıl alınıyor, hastalar nasıl karşılanıp randevularına hazırlanıyorlar, doktor muayenesi nasıl gerçekleşiyor ve hastalar deneyimleri hakkında diğerlerine ne söylüyor? Bunlardan sadece herhangi birini değiştirmenin önemli bir etki yaratmayacağını biliyordum. Bu nedenle tüm bu sürecin üzerinden geçtik. İşin temelinden başladık. İyi bir hasta deneyimi yaratmak için medikal ofis çalışanlarımıza sağlam bir temel verirsek, Tower Health olarak bu deneyimi markalaştırabilir ve hasta referansları ile işi büyütebilirdik. Önceki işimde, Efsanevî Hizmet programını almıştım ve çalışanlarımızın ihtiyaç duyduğu şeyin tam da bu olduğunu biliyordum.”
The Ken Blanchard Companies’in Efsanevî Hizmet programı, hem iç hem dış müşterilerin sizden hizmet almak için geri dönmesini sağlayan ideal hizmeti istikrarlı biçimde sunmayı öğretir. Bu hizmet kurumunuza rekabet avantajı sağlar. Çoğu müşteri hizmetleri programı, dış müşterilere hizmet sağlamaya odaklanır ve iç müşteriye verilen hizmetin önemine hiç vurgu yapmaz. Çalışanlar önce birbirlerine hizmet etmeleri gerektiğini anladığında, dış müşteriye hizmet için iş birliği yapan, kendini işine adamış bir destek takımı oluşur.
Eğitimi Yürürlüğe Koymak
Hedef: Karşılama personeli, hasta hizmetleri temsilcileri, klinik asistanları, hemşireler ve tüm operasyonu denetleyen klinik/hastane yöneticileri de dahil olmak üzere tüm personeli eğitmek. Tower Health, Efsanevi Hizmet programını 2 adet yarım günlük oturumlar halinde sundu çünkü tüm klinik ve hastaneler çok hassas bir operasyon yürütüyordu ve her bir hastane/klinik yöneticisinin desteğini almak, çalışanları eğitime göndermesini istemek çok önemli ve gerekliydi. Berger, “Çalışanlarını eğitime göndermelerini sağlamak için herbiri ile bir takvim belirlemeye çalıştık. Biri yokken, iş yükünü üstlenip destek olacak bir başkası her zaman olmuyordu. Bu yüzden de eğitime gönderilen kişinin boşluğunu doldurmak gerekiyordu. Sınıfı iki yarım günlük oturumlara bölmek bizim için iyi bir çözüm oldu,” diyor.
Berger'a göre, her sınıfta farklı klinik/hastanelerden gelen katılımcılar olması önemliydi. Böylece, Tower Health bünyesindeki tüm sağlık kuruluşlarının birbirinden bağımsız bir işletme olduğu zihniyeti bırakılacak ve her biri arasındaki uyum ve işbirliği de gelişecekti. “Katılımcı sayısını her sınıfta düşük tuttuk. Bu şekilde insanların kendi hikayelerini paylaşma ve ne kadar benzer şeyler yaşadıklarını görme fırsatı olacaktı. Birinin anlattığı bir durumun benzerini, bir başkasının kendi kliniğinde yaşamamış olması pek mümkün değildi. Katılımcılar biraz olsun dertlerini paylaşıp, ilişki kurabilebilecek ve birlikte çözüm bulabileceklerdi. Uygulama oturumundaki senaryoları katılımcıların iş yerine uyarladık. Senaryoların, sağlık hizmetlerine özel olması onlar için daha anlaşılır oldu."
Berger, The Ken Blanchard Companies eğitmenlerinin eğitimi vermesine karar verdi. Sadece ilk yıl 38 eğitim ile 700’ün üzerine kişiye eğitim verildi. Berger, “Bu yoğun eğitim takvimi ile üstesinden gelerek, eğitimi genişletebileceğimizi kabul ettim. Bu büyümeye devam edebilmemiz için önemliydi,” diyor.
Eğitim programının en güçlü uygulamalarından biri de yetkilendirme çalışmasıydı. Efsanevî Hizmet sunmalarına nelerin engel olduğu üzerinde çalışmaları istendi. Bunu hem bireysel hem çalıştıkları klinik/hastane açısından değerlendirmeleri talep edildi. Bazı şeylerin onların kontrolünde olmadığını ama bazılarının da onların kontrolünde olduğunu ve işletme uygulmalarının iyileşmesine yardım edebileceklerini öğrendiler. Berger, “Tespit edilen sistemsel meselelerden biri, çalışanlar için dil eğitiminin gerekliliğiydi. İspanyolca konuşan hasta yüzdesi oldukça yüksek olmasına rağmen personelin bir kısmı bu dilde yeterince iyi değildi. Bu durum hem hasta hem de çalışan için oldukça rahatsızlık verici olabilir. Dil eğitimi sunmak nazik ve saygın bir hareketti. İspanyolca konuşan hastalarımız, kendilerini anlayan kişilerle daha etkin iletişim kurduklarında kendilerini daha rahat hissettiler," diyor.
Berger, “Başka bir konu da karşılama personeline özel bir meseleydi: Kıyafet uygulaması. Doktor önlüğü her yerde standart olduğu için klinik tarafında çalışan personelinin üniformalar konusunda bir sıkıntısı yoktu ama ofis çalışanları için aynı şeyi söylemek mümkün değildi. Karşılama personeli için üniforma standardını polo t-shirt olarak değiştirmiştik. Sonradan bunun bir hata olduğunu anladık. Eğitim sırasında verilen geribildirimler, ofis çalışanlarının polo t-shirtler ile profesyonel hissetmediğini gösterdi ve bu durum onların performansını olumsuz etkiliyordu. Biz de onlardan başka bir çözüm bulmalarını istedik ve buldular. Büyük bir sorundu ve basit bir çözümle takım yetkilendirilmiş oldu,” diyor.
"Bu programın esaslarının ne kadar önemli olduğunu anlatamam. Hem mevcut hizmet şampiyonlarını belirlemekte hem de daha iyi bir yol öğreten kimse olmadığı için bocalayanları geliştirmekte olağanüstü bir etkisi oldu. Programın ortak yazarlarından ve eğitimi bizim için kolaylaştıran Kathy Cuff ve Vicki Halsey gerçekten de harika. Kavramların nasıl tanımlandığını, anlaşıldığını ve uygulandığını değerlendirmek için katılımcıları anında tartabiliyorlar. Efsanevî Hizmet’in tüm temel unsurları önemli, ancak bazıları diğerlerinden daha fazla dikkat ve özen gerektiriyor. Geribildirimler ve sınıf katılımları sayesinde Cuff, bir doktor randevusunda oluşan duyguya daha derinlemesine eğilmemiz gerektiğini fark etti. Son zamanlarda bir doktor muayenehanesine giden her hangi biri, kısa sürede ne kadar çok işlem yapıldığını görmüştür. Hastanelerin/kliniklerin karşılayabileceğinden çok hasta var. Bu nedenle odak, ne kadar işlem yapıldığına kayıyor. Çalışanların bu gerçeği görmesini, bir an durup hasta ile etkileşimlerinin nasıl gittiğine bakmalarını sağlamak herkes için tüm deneyimi değiştirecektir. Böylece hastalar daha iyi hisseder, çalışanlar daha iyi hisseder, biz de efsanevî olmak için daha çok fikir üretiriz."
Etkileyici ve Elbette Sürdürülebilir Sonuçlar
Tower Health’in, her klinik/hastane için bir çok stratejik performans ölçeği var. Bunlardan bazıları:
- Karşılama personeli dostça ve nazik yaklaşıyor mu?
- Hasta bakım/hemşirelik personeli arkadaş canlısı ve nazik mi?
- Tüm personel birlikte iyi çalışıyor mu?
- Bu kliniği/ hastaneyi başkalarına önerir misiniz?
“Ben bu işe başladığımda rakamlar cesaret verici değildi. Ulusal çapta tüm bu sorulara verilen olumlu cevaplar, %50’nin altındaydı. Karşılama personelimize ilişkin olumlu görüşler %40 düzeyinde, hasta bakım/ hemşirelik personeli hakkındaki olumlu görüşler %29, ekibin birlikte iyi çalıştığını düşünenler %49 ve kliniği/hastaneyi başkalarına tavsiye etmeyi isteyenler ise %49'du,” diyor.
“Yüzde 50 barajını bir yıl içinde aşmaya yardım edebileceğimden emin değildim. Bu yüzden, pilot programları takip eden ilk üç aydaki rakamları gördüğümde çok mutlu oldum. Her alanda olumlu görüşlerde büyük artış vardı. Karşılama personeline ilişkin rakamlar, %40’tan 48’e, hemşirelere illişkin rakamlar %29’dan %49’a, birlikte iyi çalışma oranına ilişkin rakamlar %49’dan %60’a çıktı. Başkalarına önerme isteği ise %49’dan %58’e yükseldi! Üstelik rakamlar artmaya devam ediyor, geçen yıl sonunda tarihimizde ilk defa tüm hedefleri tutturabildik!”
Eğitimler devam ederken, Berger rakamların sürdürülebilir olduğunu belirledi. Rakamlar, eğitimden sonraki sıçramayla kalmadı, çeyrekten çeyreğe artmayı sürdürdü. Bununla birlikte klinikler/hastaneler arasındaki kalite farkını da azalttılar. En düşük puanlar şu an %20 civarında ve bunun önceden %2 olduğu düşünülürse bu harika bir gelişme!
“Karşılama personeli, sorumluluğun kendilerine düşen kısmında başarılı olmak için çözümün parçası olmak ve bunun için de işbirliği yapmak istediler. Bu durum beni çok mutlu etti. İnsanlar iş yerinde iyi vakit geçirmek istiyor. Efsanevî Hizmet becerilerini kullanan çalışanlar; mükemmel hizmet sunmanın, çözüm önermenin veya bir yöneticiden yardım istemenin önündeki engelleri bulmak için yetkilendirildiler. Artık işlerinde mutlu olmanın kontrolü onların elinde. Bu hem onlar, hem hasta hem de Tower Health için yararlı.”
