Müşteri memnuniyetini sağlamak ile fanatik müşteriler yaratmak arasında büyük bir fark var—sizin ürününüz veya hizmetinizle ilgili öyle güçlü duygulara sahip olurlar ki başkalarına sizin reklamınızı yaparlar. Oysa pek çok kurum, ortalama üstü sonuçlar aldığında bir rehavete kapılıyor—“Değerlendirmede beş üzerinden dört aldık, harika değil mi?”

Bu ay sonunda çıkması planlanan Efsanevi Hizmet kitabının yazarlarından Kathy Cuff, “Değil,” diyor. “Değerlendirmede beş üzerinden dört almak müşterinin sizi her an bırakması ihtimali olduğunu gösterir. Müşteri hizmetlerinin iyi olması, markanıza bağlı müşteriler yaratmak için gerekli sadakati oluşturmak için yeterli değildir. Her zaman beşte beş yapmalı ve bu hizmet düzeyinin yarattığı duygusal bağı korumalıyız.


HERKES DAHİL OLMALI

Cuff’a göre, birinci sınıf, tepeden tırnağa bir müşteri deneyimi yaratmak için müşterilerinize kurumunuzun üç kademesi ile karşılık vermelisiniz.

“İlk kademe çalışanlar, elbette önemlidir. Onlar müşteriyle doğrudan iletişimde olanlardır. Bireysel düzeyde, insanların ortaya koydukları katkıyla nasıl bir fark yarattıklarını görmelerini istersiniz. “İkinci kademe yönetim düzeyidir. Yöneticiler, başkalarına liderlik ederken önemli bir rol üstlenir. Kurumun hizmet anlayışıyla ilgili örnek model oluşturmak onlar için önemlidir. Bu rol aynı zamanda başkalarını yetkilendirmek ve çalışanların müşterilerle ilgilenirken gereksinim duydukları becerileri onlara sağlamakla ilgilidir.

Cuff, “Son olarak, kurumsal düzeye odaklanırız.” diye açıklıyor. Müşteri hizmetlerinde, üst düzey yöneticiler yeni hizmet anlayışlarını sahiplenmeliler ve bir hizmet kültürüne sahip olmanın önemini anlatmalılar. Üst düzey liderlerin hedefi, çalışanların —iç müşterilerin —kendilerine değer verildiğini hissettikleri bir iş ortamı yaratmaktır. Böylece, onlar da müşterileriyle gerektiği gibi ilgilenebilir. 


MAKSADI OLAN BİR KÜLTÜR YARATMAK

Yeni yayımlanmış bir Forbes makalesinde Barbara Porter, kurum kültüründen ve çalışan bağlılığından sorumlu olan kişilerin “Liderler” olduğunu söylüyor. “Sadece insan kaynakları yetkilendirme ve çalışan mutluluğuna odaklanmamalı. Kurumlar artık insanların öz değerleri ve davranışları ile kuruma rehberlik eden prensipler arasında uyum sağlayacak bir kültür yaratmalılar. Kültür, her kurum, departman ve takımda itici bir güçtür.”

Porter’a göre amacı olan bir kültür yaratmak; iş ortamını, iletişimi ve duygusal tetikleyicileri şirketin stratejik vizyonu ve markasıyla uyumlu hale getirmektir. Porter, “marka deneyimini destekleyen bir kültür yaratmak için liderler kurumsal vizyonu hayata geçirmeli ve çalışanların her gün yaptıkları işle kurumun kilit unsurları arasında bağ kurmalılar.” 

Quanta Consulting yönetici ortaklarından Mitchell Osak bu konuya katılıyor. Financial Post’ta yazdığı köşe yazısında, “Yönetimin, müşterilere nasıl davranılacağı ile ilgili yüksek beklentileri olmalı.” Buna rağmen liderleri uyarıyor: “Onlara güvenmez, saygıyla yaklaşmaz ve onları resmi ve resmi olmayan mekanizmalar aracılığıyla dinlenmezseniz çalışanlar da müşterilerle ilgilenmeyeceklerdir.” 


BAZI ŞEYLER FARKLIDIR BAZI ŞEYLER İSE AYNI

Cuff’la birlikte Efsanevi Hizmet eğitim programının yazarlarından ve deneyimli eğitmenlerinden Vicki Halsey’a göre “Üç kademede aynı anda çalıştığınızda meselelerin ve ihtiyaçların hangi noktalarda aynı ve hangi noktalarda farklı olduğunu anlamak demektir. Her düzeyden tüm kurum üyeleri—çalışan, orta düzey yönetici ve üst düzey lider—kendi inanç ve davranışlarını incelemeli, müşterilerle ve takım arkadaşlarıyla olan iletişimlerine bakmalılar.

“Efsanevi Hizmet Eğitim Programında, ilk kademe becerilerini öğretmekten fazlasını yapıyoruz. Yaklaşımımızı farklı yapan şey, biz insanların kendi içlerine dönerek başkalarına hizmet etmekle ilgili inançlarını değerlendirmelerini istiyoruz. İyi hizmet içten başlar ve dışa yansır. Hizmetle ilgili inançlarınız ve değerleriniz nedir? Bu inanç ve değerler istediğiniz sonuçları almanıza yardım ediyor mu? Müşteri hizmetinin işinizin bir parçası olduğuna inanıyor musunuz?” 

No more Excuses (Artık Bahane yok) kitabının yazarı Sam Silverstein, pek çok şirketin, taktikler üzerine eğitim verdiğini ve davranışları şekillendiren inançları anlamak için zaman ayırmadığını söylüyor. Silverstein, yeni bir blog yazısında, “taktiklerin işe yaramasından önce, bir kurumda liderlerin neye inandıklarını anlamak için zaman ayırmaları gerekir. Gelirin nereden geldiği, üretimin nasıl yürütüldüğü, çalışanlara nasıl davranıldığı ve müşteri hizmetlerine ne kadar değer verildiği ile ilgili neye inanıyorlar? Sonra, liderler, devamlı olarak beklentileri bu inançlar çerçevesinde çalışanlara aktarmalı. İnsanlar beklentilere bağlı performans gösterirler. Siz inançlarınızı çalışanlarınızla paylaşmazsanız, onlar nasıl hareket etmeleri gerektiğini bilmezler. Kusursuz müşteri hizmeti taktiklerle ilgili değil; inançlarla tanımlanmış, kurum içinde herkese etkin bir biçimde aktarılmış ve zaman içinde sürekli desteklenen kurum kültürüyle ilgilidir. Davranışlar inancı izler ve müşteri hizmetinin kurumlarının işleyişinde hayati öneme sahip olduğuna inananlarla kusursuz müşteri hizmeti oluşur.”


MÜŞTERİ HİZMETİ HERKESİN İŞİDİR

Cuff’a göre, herhangi bir müşteri hizmeti girişiminin başarılı olması için, kurumdaki herkesin bu sürece dahil olması gerekir. Müşteri hizmeti, sadece müşteri hizmetleri departmanındakilerin değil, herkesin işi olarak görülmelidir. “Tabi şimdi bazıları savunmaya geçip müşteriyle doğrudan temas halinde olmadıklarını söyleyecek. Bu doğru olabilir, ancak sizi müşteri hizmeti zihniyetine sahip olmaktan alıkoyacak bir bahane olamaz. Çünkü bu noktada odağınız kurum çalışanlarından oluşan iç müşterilerdir. Böyle bir bakış açısına sahip olmak insanlarda büyük bir farkındalık yaratıyor.”

İşin temelinde müşteri hizmeti girişimi kurumunuzda kültürel bir değişimdir. Bunu doğru bir şekilde yapmak için kurumunuzdaki herkesin bu fikri sahiplenmesini sağlamalısınız. Böylece kurum genelinde herkesi kapsayan tutarlı performans elde edebilirsiniz. 


SINIF EĞİTİMİNDEN KÜLTÜR DEĞİŞİMİNE 

Cuff’a göre müşteri odaklı olmak ve müşteri hizmeti deneyimini daha iyi sunmak isteyen kurumlar, yarım günlük geleneksel müşteri hizmeti eğitiminden fazlasını yapmalılar. “Tüm ilk kademe çalışanlarınızı yarım günlük müşteri hizmetleri modülünü verebilirsiniz. Bu eğitim onlara belirli bir takım temel becerileri öğretse bile müşteri deneyiminde hedeflediğiniz, piyasadaki rekabette kurumunuzu ayrıcalıklı yapmak için ihtiyacınız olan büyük değişimi yaratamazsınız. “Bu bakış açısından ileri gitmelisiniz. Böylece, hizmet girişimi geçici bir heves olmaktan çıkar. Bunun yerine, bu girişimi daha yeni olan ve kurum kültürünün bir parçası haline getirmek üzere kullanın. 

“Bilgi paylaşmak, inançları keşfetmek, çalışanlar ve kurumun hizmet hedefleri arasında uyum oluşturmak zaman alır. Ancak, insanlar müşteri hizmetlerinin kendileri, takımları, kurumları ve en nihayetinde müşteriler için neden önemli olduğunu anlar; herkesin bundan nasıl yararlanacağını fark ederlerse, insanların inançlarını değiştirebilir ve şunu anlamalarını sağlayabilirsiniz: ‘Bu benim işim ve yaptığım işin bir parçası.’”
 

Bir hizmet kültürü oluşturmak ister misiniz? O zaman bu web etkinliğinde bize katılın!

MÜŞTERİ OLDAKLI KURUM YARATMAK

16 Nisan 2014, Çarşamba
19:00 TSİ
 

Günümüzün rekabetçi iş ortamında, müşterilerinizle siz ilgilenmezseniz, ilgilenecek bir başkası bulunur. Sadık müşteriler yaratmak ve onları elinde tutmak isteyen kurumlar hizmetlerini iyileştirmek zorundalar. Uzun dönemde başarı elde etmek isteyen şirketler, müşterilerini memnun etmekten fazlasını yapmalılar. Bugün onlara olan yaklaşımınızdan heyecan duyan, bu heyecanı başkalarıyla paylaşan ve sizi başkalarına tavsiye eden müşteriler yaratmalısınız. Bu müşteriler, sizden başka bir hizmet sağlayıcıyı alternatif olarak düşünememeli.

Bu webinarda, Efsanevi Hizmet: Müşterinizle ilgilenmenin anahtarı kitabının yazarlarından Kathy Cuff, “Efsanevi Bir Hizmet” sunarak sadık müşterileri nasıl yaratacağınızı gösterecek. Sadık müşterileri çekmenin ve onları elde tutmanın anahtarlarını bulacaksınız:
 

• İdeal hizmetin önemini ve bu hizmetin kurum için değerini
• Kurumunuzda bir hizmet kültürü yaratmayı
• Müşterilerinizle daha etkin bir iletişim içinde olmayı 
• İlk kademe çalışanların gücünü artırmayı 
• Bir eylem planı yaratmayı 

 öğreneceksiniz. 

Müşterilerin yeniden sizinle çalışmasını ve sizi başkalarına önermesini istiyorsanız, kurumunuzu ve çalışanlarınızı bunu sağlayacak anlayış, bilgi ve becerilerle donatın. Kurumunuzdaki kişilerin daha iyi hizmet sağlamak ve müşterileri elde tutmak adına neler yapabileceğini öğrenmek için bu fırsatı kaçırmayın.

Şimdi Kaydolun!